Что делать, если отменили рейс: пошаговая инструкция для пассажиров по возврату денег и получению компенсации

Рост отмен рейсов в России

В России год от года растет пассажиропоток в авиаперевозках. И как следствие, увеличивается число отмен и переносов рейсов. Особенно в сезон отпусков, в праздники и предпраздничные дни — ведь в эти периоды пассажиров больше, а значит растет и нагрузка на инфраструктуру.

Отмена рейса может серьезно нарушить планы путешественников, привести к дополнительным расходам и стрессу. Однако в такой ситуации у пассажиров есть определенные права, закрепленные законодательством.

В этой статье мы рассмотрим подробную инструкцию, которая поможет путешественникам разобраться, что делать, если отменили рейс на самолет: как вернуть деньги за билет, получить компенсацию и минимизировать возможные потери.

Почему авиакомпании отменяют рейсы

Прежде чем разбираться с тем, что делать при отмене рейса, важно понимать возможные причины таких ситуаций. От причины отмены зависит объем компенсации, на которую может рассчитывать пассажир.

Есть несколько основных причин отмены авиарейсов:

• Технические неисправности — если сломался самолет и его невозможно быстро отремонтировать;
• Нарушение расписания — самолет не успел прибыть в аэропорт вылета после другого рейса;
• Отсутствие экипажа — у компании нет свободного экипажа (командира корабля, второго пилота и команды бортпроводников);
• Форс-мажорные обстоятельства — нелетная погода, запрет на полеты со стороны властей, стихийные бедствия и другие обстоятельства непреодолимой силы.

Отдельно стоит выделить ситуацию с овербукингом (перепродажей билетов), когда рейс могут отменить не для всех пассажиров, а только для одного конкретного человека. Это происходит, когда авиакомпания продает больше билетов, чем есть мест в самолете, рассчитывая на то, что часть пассажиров не явится на рейс.

Знание причины отмены рейса поможет пассажиру определить, на какие компенсации он может рассчитывать помимо возврата стоимости билета.

Что делать пассажиру при отмене рейса

Действия пассажира в случае отмены рейса зависят от того, когда он узнал об этом — заранее или непосредственно в аэропорту.

Если узнали об отмене за сутки до вылета

Если вы узнали об отмене рейса за сутки или более до вылета, рекомендуется следующий алгоритм действий:

1. Решите вопрос с транспортом. Первым делом необходимо определиться, как вы доберетесь в точку назначения: купить билеты на другой рейс, поезд или автобус.
2. Проверьте уведомления от авиакомпании. Возможно, авиаперевозчик не только уведомит вас об отмене рейса, но и сообщит, что ваши билеты действуют на другой рейс компании, который состоится позже.
3. Подайте претензию в авиакомпанию. Необходимо официально потребовать возврата средств за билет (подробный алгоритм будет рассмотрен ниже).
4. Свяжитесь с посредником. Если вы покупали билет через сервис-агрегатор или кассу, то напишите им в поддержку или позвоните на горячую линию.

Если сообщили об отмене в аэропорту

Если об отмене рейса вы узнали непосредственно в аэропорту, ваши действия должны быть следующими:

1. Найдите представителя авиакомпании. Важно получить официальное подтверждение отмены рейса. Представитель должен поставить штамп об отмене рейса на посадочном талоне.
2. При отсутствии представителя обратитесь на стойку информации или позвоните на горячую линию перевозчика.
3. Решите вопрос с альтернативным маршрутом. Поищите доступные варианты других рейсов или видов транспорта.
4. Подайте заявление на возврат средств в авиакомпанию или агентство, приложив посадочный талон со штампом об отмене рейса.

Как объясняет юрист Дарья Нагорная: «Если пассажир узнал об отмене в аэропорту, необходимо найти представителя авиакомпании, чтобы он поставил штамп об отмене рейса на посадочном талоне. Если найти представителя не удается, стоит обратиться на стойку информации аэропорта или позвонить на горячую линию перевозчика. После обратиться в авиакомпанию или агентство, подать заявление на возврат и приложить посадочный талон со штампом».

Как вернуть деньги за отмененный рейс

Процедура возврата денежных средств за отмененный рейс зависит от типа приобретенного билета (возвратный или невозвратный) и способа его покупки.

Возвратный билет

Для возврата денег за билет следуйте этой инструкции:

1. Подайте заявление на возврат в авиакомпанию, в агентство или в службу поддержки сайта, где вы приобретали билет.
2. Используйте тот же способ возврата, каким был куплен билет: на сайте, через мобильное приложение или при личном обращении в офис.
3. Проверьте правила возврата билетов на сайте конкретной авиакомпании — у разных перевозчиков могут быть свои процедуры.

Особенности возврата у крупнейших российских авиакомпаний:

• «Аэрофлот»: если билет куплен на сайте, в контакт-центре или в мобильном приложении компании, пассажир может вернуть его через контакт-центр, через форму обратной связи на сайте перевозчика или в любом офисе компании в течение одного года с даты вылета.
• S7: те, кто приобрел билет онлайн, могут вернуть его через личный кабинет (приложения, сайта) в разделе «Мои бронирования». Деньги возвращают на карту, с которой оплачивали заказ, в течение примерно 30 суток. При покупке билета в кассах или на других сайтах, за возвратом необходимо обратиться к агенту по месту приобретения билета.
• «Победа»: за вынужденным возвратом средств необходимо обращаться не позднее окончания регистрации на рейс. Обращаться нужно туда, где покупали билет — на сайт (раздел «Управление бронированием» или форму обратной связи), в колл-центр или в кассу. Если вы прошли онлайн-регистрацию на рейс, то в личном кабинете сначала нужно отменить ее, а затем оформлять возврат.
• «Уральские авиалинии»: для оформления вынужденного возврата необходимо снять места (отменить регистрацию) до окончания регистрации на рейс. Если билеты покупались через сайт, нужно искать раздел «Управление заказом» в личном кабинете и оформлять возврат. При покупке в кассах обращаться следует туда же.
• Utair: дает год на возврат средств за отмененные рейсы. Сделать это нужно через сервис «Управление билетом» на сайте компании. Перевозчик также просит писать в чат службы поддержки, если возникли трудности.

Невозвратный билет

Важно знать, что в случае отмены рейса по инициативе авиакомпании пассажир имеет право на полный возврат стоимости билета даже по невозвратному тарифу.

Как отмечает юрист Дарья Нагорная: «При вынужденном возврате билета при отмене рейса авиакомпании возмещают полную стоимость билета пассажиру даже по невозвратному тарифу».

Процедура возврата невозвратного билета в случае отмены рейса такая же, как и для возвратного билета: необходимо обращаться в авиакомпанию или к посреднику, через которого был приобретен билет.

Как получить компенсацию за отмену рейса

Помимо возврата стоимости билета, пассажир в определенных случаях может претендовать на дополнительную компенсацию от авиакомпании.

Что можно получить: перевозчик обязан вернуть полную стоимость билета, а в зависимости от причины отмены рейса, оплатить еще и понесенные пассажиром расходы, компенсировать моральный ущерб.

Алгоритм действий для получения компенсации:

1. Зафиксируйте факт отмены рейса. Как советует к.ю.н., доцент Финансового университета при Правительстве РФ Оксана Васильева: «Получите официальное письменное подтверждение отмены рейса у представителей авиаперевозчика (справка по форме авиакомпании), сохраните оригинал электронного билета (маршрут-квитанцию) и посадочный талон (если выдавался)».
2. Выясните причину отмены. От этого зависит объем компенсации:
   • Вина перевозчика (отсутствие самолета или экипажа, овербукинг): можно требовать не только возврат стоимости билета, но и компенсацию расходов на связь, питание, проживание в гостинице, а также возмещение морального вреда.
   • Внешние обстоятельства (форс-мажор): деньги вернут только за билет.
3. Направьте письменную претензию перевозчику. Лучше всего отправить ее заказным письмом с уведомлением или сдать в канцелярию лично с получением справки о принятии обращения. В претензии укажите:
   • ФИО пассажира и контактные данные;
   • номер рейса;
   • дату планируемого вылета;
   • требования о возмещении.
4. Дождитесь ответа в течение 30 дней. По закону авиакомпания обязана рассмотреть претензию в течение 30 календарных дней (ст. 124 Воздушного кодекса РФ).
5. При отсутствии ответа обратитесь в Росавиацию. «Если ответа за это время не получено, пассажир вправе обратиться с жалобой в Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация). Жалоба подается через официальный сайт, по почте или лично. Изложите в ней все обстоятельства, приложите копию претензии к перевозчику и доказательства ее направления, копию отказа, если вам его выдали. Росавиация обязана провести проверку деятельности перевозчика на предмет соблюдения авиационного законодательства и прав пассажиров в срок до 30 дней», — поясняет Оксана Васильева.
6. Если все предыдущие шаги не принесли результата, обратитесь в суд. Подавайте иск о защите прав потребителя в районный суд. Это можно сделать по своему месту жительства, по месту регистрации компании или по месту заключения договора.

В судебном порядке пассажир вправе требовать:

• возврат полной стоимости билета;
• компенсацию фактически понесенных убытков (дополнительные транспортные расходы, проживание, питание — потребуются все чеки);
• компенсацию морального вреда;
• штраф для авиакомпании в размере 50% от присужденной суммы за неудовлетворение добровольного требования (ст. 13, 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Для подготовки искового заявления, особенно если у вас нет опыта обращения в суд, рекомендуется привлечь юриста. При отсутствии средств на специалиста можно обратиться в Роспотребнадзор, где помогают готовить исковые заявления, или в транспортную прокуратуру, которая может сама обратиться в суд в интересах защиты прав пассажира.

Что авиакомпания обязана предоставить пассажиру при отмене рейса

Важно различать отмену и задержку рейса, так как права пассажиров в этих ситуациях различаются.

При задержке рейса пассажирам могут полагаться питание, вода, возможность совершить звонок, размещение в гостинице — в зависимости от продолжительности задержки.

При отмене рейса обязанности авиакомпании более ограничены:

1. Предоставить документ, подтверждающий факт отмены рейса.
2. Вернуть средства за билет в полном объеме, включая все сборы и платежи.
3. Предложить альтернативный маршрут перелета (это скорее вопрос клиентоориентированности, а не обязанность).

Если рейс отменен по вине авиаперевозчика (а не из-за форс-мажора), пассажир вправе потребовать также моральную компенсацию и возмещение дополнительных транспортных расходов (билеты на «Аэроэкспресс», такси и т.д.). Однако эти требования необходимо заявить в претензии, и авиакомпания может их проигнорировать. В таком случае остается только обращение в суд.

При отмене рейса в аэропорту авиакомпания не обязана предоставлять питание, размещение в гостинице и другие услуги, которые полагаются при длительной задержке рейса. Это важное различие, о котором следует помнить.

Популярные вопросы и ответы

Что делать, если отменен обратный рейс?

Если отменен обратный рейс, алгоритм действий в целом такой же, как и при отмене любого другого рейса. Однако есть несколько особенностей:

• Свяжитесь с авиакомпанией или турагентством как можно раньше, чтобы узнать о возможных альтернативных вариантах возвращения.
• Если вы находитесь за границей, проверьте сроки действия вашей визы и страховки — возможно, их потребуется продлить в случае длительной задержки возвращения.
• Сохраняйте все чеки на дополнительные расходы, которые вы понесли из-за отмены обратного рейса (проживание, питание и т.д.) — они могут потребоваться для получения компенсации.
• Если вы путешествуете по путевке, обратитесь в турагентство или к туроператору — они обязаны решить вопрос с вашим возвращением.
• При самостоятельном бронировании рассмотрите альтернативные варианты возвращения, включая перелеты с пересадками или другие виды транспорта.

Как поступить туристу, если отменен чартерный рейс?

При отмене чартерного рейса ситуация имеет свои особенности:

• Если вы приобрели тур через туроператора, ответственность за организацию альтернативного перелета несет именно он, а не авиакомпания.
• Немедленно свяжитесь с представителем туроператора или турагентства, через которое был приобретен тур.
• Туроператор обязан предложить альтернативный вариант перелета или компенсировать стоимость тура, если замена невозможна.
• Сохраняйте все документы, подтверждающие отмену чартерного рейса.
• В случае задержки вылета на 24 часа и более, вы имеете право расторгнуть договор о реализации туристского продукта и получить полную компенсацию.
• При необходимости самостоятельно приобрести билеты на альтернативный рейс, сохраняйте все документы для последующего требования компенсации от туроператора.

Что делать, если из-за отмены рейса опоздал на пересадку или стыковочный рейс?

В случае если из-за отмены первого рейса вы опоздали на стыковочный, действуйте следующим образом:

• Если оба рейса забронированы единым билетом (одним бронированием), ответственность за перебронирование и организацию альтернативного маршрута несет авиакомпания.
• Немедленно обратитесь к представителю авиакомпании для решения вопроса о перебронировании стыковочного рейса.
• Если рейсы забронированы отдельно (разными бронированиями), авиакомпания первого рейса не несет ответственности за пропуск второго. В этом случае необходимо:
  • Связаться с авиакомпанией второго рейса и узнать возможности перебронирования (обычно взимается дополнительная плата).
  • Потребовать от авиакомпании первого рейса компенсацию затрат на перебронирование или приобретение нового билета (если отмена произошла по вине перевозчика).
• Сохраняйте все документы, подтверждающие отмену первого рейса и дополнительные расходы.
• При наличии страховки от невылета проверьте, покрывает ли она такие случаи, и при положительном ответе обратитесь в страховую компанию.

Что делать, если рейс отменил аэропорт, а не авиакомпания?

Если рейс отменен по инициативе аэропорта (например, из-за погодных условий, технических проблем на взлетно-посадочной полосе или других обстоятельств), следует учитывать следующее:

• Юридически ответственность перед пассажиром все равно несет авиакомпания, с которой заключен договор перевозки.
• Обратитесь к представителю авиакомпании для получения информации о дальнейших действиях и возможных альтернативных рейсах.
• Если отмена связана с форс-мажорными обстоятельствами (например, стихийное бедствие или запрет полетов по распоряжению властей), авиакомпания обязана вернуть стоимость билета, но может быть освобождена от выплаты дополнительных компенсаций.
• Запросите у представителя аэропорта или авиакомпании официальный документ, подтверждающий причину отмены рейса.
• При необходимости обратитесь в страховую компанию, если у вас есть соответствующая страховка.
• В случае длительной задержки или отмены из-за проблем в аэропорту уточните у авиакомпании, какие услуги они готовы предоставить (размещение, питание и т.д.).